想删人脸 / 声纹信息？为啥商家说 “删不了”？

想删人脸/ 声纹信息？为啥商家说 “删不了”？

【案情简介】

办健身房会员卡被强制刷脸，退卡后想让商家删除人脸信息，对方却以“没权限”“技术做不到” 为由拒绝，这删除权到底能不能顺利行使？无锡的不少消费者就遇到了这种闹心事。

2022 年，无锡多家健身房推出 “刷脸进出” 服务，强制要求会员录入人脸或指纹才能进入，办卡时压根没说清楚要收集哪些信息、能留存多久。有会员明确拒绝刷脸，健身房却偷偷把办卡时的照片录入系统当刷脸凭证。

后来有会员退卡，要求健身房删除自己的人脸信息，可商家要么说“系统没这功能”，要么以 “工作人员没管理权限” 推脱，始终不处理。大家担心人脸信息被泄露，可又不知道怎么维权，有人甚至向公益诉讼志愿者反映了情况，最终检察机关介入调查，还推动了市场监管部门开展专项整治。

【裁判要旨】

本案以行政公益诉讼诉前监督方式处理，核心裁判/ 监管观点及依据引用如下：

（一）关于生物识别信息删除权的法定依据

依据《中华人民共和国个人信息保护法》第四十七条“有下列情形之一的，个人信息处理者应当主动删除个人信息；个人信息处理者未删除的，个人有权请求删除”，及第二十八条 “生物识别信息属于敏感个人信息，处理敏感个人信息应当取得个人的单独同意”，监管部门认定：“涉案健身房收集人脸、指纹等生物识别信息，未取得消费者单独同意，也未告知信息收集清单及权限，退卡后消费者要求删除时拒不履行，既违反个人信息保护法的强制性规定，也侵害了消费者的合法删除权。”

（二）关于商家拒绝删除的抗辩理由是否成立

监管部门结合专业技术机构出具的专家意见，认为：“健身房以‘无管理权限’‘技术无法实现’为由拒绝删除，缺乏合法依据。作为个人信息处理者，健身房有义务建立完善的信息管理系统，包括信息删除功能，其技术缺陷或管理疏漏不能对抗消费者的法定删除权。”

（三）最终处理结果

市场监督管理局收到检察建议后，作出如下处理：“1. 对涉案 5 家健身房进行集体约谈，责令限期改正，立即删除违法采集的 9300 余条生物识别信息；2. 改变强制刷脸的进入方式，提供多种通行选择；3. 对信息传输、存储采取加密等安全措施，建立定期删除机制；4. 在全市开展专项执法行动，排查 126 处服务场所，整改问题场所 56 处。”

【北京贯赢律师认为】

北京贯赢律师认为，本案可以从以下三方面进行分析

（一）核心规则一：删除权是法定权利，商家无权拒绝

生物识别信息作为敏感个人信息，其删除权受法律强制保护。只要满足“服务终止”“未取得合法同意” 等情形，个人就有权请求删除，个人信息处理者不能以任何理由拒绝。哪怕协议中没约定，法定删除权也不能被排除，这是不可放弃的权利。

（二）核心规则二：技术障碍不能免责，商家需承担举证责任

商家以“技术做不到” 为由拒绝删除，在法律上不成立。首先，商家作为信息处理者，有义务在建设系统时设置删除功能，这是法定安全义务；其次，若确实存在技术难题，商家需提供专业机构的证明，否则要承担不利后果。司法实践中，“技术障碍” 通常不会被认定为合法抗辩理由。

（三）核心规则三：维权可走“行政投诉 + 公益诉讼” 双重路径

个人行使删除权遇阻时，不用只靠自己维权。一方面可向市场监管部门、网信部门投诉，要求行政机关督促商家整改；另一方面，若涉及众多消费者权益受损，检察机关可提起公益诉讼，通过“专业取证 + 专项整治” 的方式，推动商家批量删除信息，解决个体维权难的问题。

【结语】

生物识别信息一旦泄露危害极大，删除权是个人信息保护的“最后一道防线”。商家不能以 “技术”“权限” 为借口逃避义务，个人遇到拒绝删除的情况，也应积极通过合法途径维权。这起案例也提醒服务行业，收集生物识别信息必须遵循 “合法、必要” 原则，同时完善信息管理机制，避免触碰法律红线。